Клиенту удобнее написать банку через мессенджер
26.05.2017
Вячеслав СКОРБЕЖ
Директор по коммуникациям Альфа-Банка
Вы думаете, что заказать карту через Telegram или завести чинную беседу о погоде в рамках консультации о продуктах банка – картина будущего? Отнюдь, нет. Самая продвинутая часть банковских клиентов уже активно «юзает» новые каналы коммуникаций с банком.
Как создать по-настоящему популярную и эффективную поддержку банковских клиентов в сети, какие тонкости общения с клиентами можно выделить, какая сеть дает самый серьезные feedback – эти и другие вопросы ВЫБЕРИ!BY задал директору по коммуникациям Альфа-Банка Вячеславу Скорбежу.
Присутствие банка в интернете – это ответственность и вызов
— Ключевым моментом в становлении электронных коммуникаций нашего банка можно считать 5 декабря 2016, когда Альфа-Банк официально объявил, что мобильные сервисы становятся полноценным каналом для общения с клиентов. Если раньше вовлечённые сотрудники занимались развитием этой области по собственному желанию в свободное от основной работы время, то сегодня эти же сотрудники работают над коммуникацией в сети на профессиональной основе, и мы можем констатировать, что постепенно акцент обращений в банк смещается.
Что это значит? Если сегодня клиент уже общается в мессенджере со своей семьей и друзьями, то и для общения с банком ему удобнее открыть диалог и задать интересующий вопрос, нежели звонить в колл-центр.
Изначально это было гипотезой, но она полностью подтвердилась в нашей ежедневной работе. Мы запустили чат на сайте, затем в мобильном приложении и оказалось, что многим клиентам проще задавать вопросы в приложении. Ещё год через интернет-каналы мы ежедневно получали от клиентов всего несколько вопросов. В начале этого года количество стало измеряться сотнями, а с начала весны — уже тысячами.
С другой стороны, наличие у банка таких современных каналов коммуникации, как чат-боты в Viber и Telegram добавляет команде и плюсов, и вызовов. Во-первых, нужно быть готовым к обратной связи и критике, во-вторых, мы должны все время совершенствоваться и показывать нашу современность и технологичность. К примеру, совсем недавно мы запустили чат-бот, в котором через мессенджер можно запустить карту и в ближайшее время будем анализировать, насколько приживется это функция у наших пользователей.
Среди неочевидных, но важных вещей – мы, как в чём-то пионеры, берем на себя образовательную функцию. Кажется, чего проще – найти паблик, кликнуть на пару кнопок и готово! Однако на деле, чтобы довести клиента до чат-бота и списка продуктов, иногда нам нужно обучить людей пользоваться этими программами и находить там нужную информацию.
Чат должен решать реальные проблемы клиентов
— На сегодняшний момент большинство банков на белорусском рынке открыли чаты в Viber, Telegram, на официальном сайте, но там можно задать лишь общие вопросы – курсы валют, адреса отделений. Если вопрос клиента чуть сложнее, то разговор сводится к совету позвонить в контакт-центр.
Наша концептуальная задумка в этом вопросе была такова, чтобы не просто делиться базовой информацией и шутить в соцсетях, но и решать проблемы в режиме реального времени: проблемы с картами решать после отправки сообщения в чат, заказ услуг – автоматический прием заявки через чат.
Этот подход дает свои впечатляющие результаты. Каждый месяц нам пишут всё чаще. В марте клиенты задали нам более 5 тысяч вопросов, в апреле больше 12 тысяч, а за 3 недели мая — уже более 16 тысяч. Если зайти в профиль того же Twitter-аккаунта банка, то можно увидеть постоянное общение с клиентами каждый день.
Чаты Альфа-Банка работают с 8 утра и до 10 вечера в будни, в выходные с 10 утра до 6 вечера. Через Интернет с клиентами общаются не сотрудники контакт-центра, а отдельная команда увлеченных сотрудников. Ключевое слово — общаются. В интернете нельзя разговаривать по скриптам, что характерно для контакт-центров. Общение по скриптам выглядит жалко.
Для нас является показателем эффективности нашей работы то, что в интернете намного больше положительных отзывов о нашей работе, нежели негативных. Если клиенты видят, что банк в случае проблем быстро отвечает и решает сложности, это не может находить позитивный отклик.
Привет, Альфач, или как называют банк в сети
— Активная работа в сети приводит к тому, что каждый месяц мы видим рост подписчиков на наши аккаунты примерно на 1000 человек. Наиболее вовлеченная аудитория находится в Twitter, в этом смысле мы не отстаем от мировых трендов (где Twitter является соцсетью номр один для поддержки клиентов). Если на рынок выходит новый продукт – то спустя полчаса именно там можем увидеть шикарную обратную связь с полным срезом аудитории, которая является бесценной в выявлении недостатков и достоинств в нашей работе и является почвой для нашего дальнейшего роста.
Примечателен тот факт, что в сети уже сформировался интернет-бренд Альфа-Банка – Альфач. Сегодня наши клиенты зачастую именно так начинают обращение в чате «Привет, Альфач! А ты знаешь, что делать если…». Мы говорим на одном языке с нашими клиентами, и они не могут этого не чувствовать. Они знают, что мы не оставим без внимания заявленную проблему и не предложим обратиться с ней в другое место, а, значит, сделаем все возможное и невозможное для блага клиента.