Смотреть на опыт других банков – почти бессмысленно
03.05.2017
Ольга ФИЛИПЕНКО
Руководитель по электронному бизнесу Альфа-Банка (Беларусь)
Все больше клиентов банков стало пользоваться новыми возможностями для решения своих финансовых задач – интернет-банкинг, мобильное приложение, заказ пластиковых карт через чат в мессенджере… Как развиваются современные технологии в несколько консервативных банковских стенах ВЫБЕРИ!BY спросил у Ольги Филипенко, руководителя по электронному бизнесу Альфа-Банка (Беларусь).
Весь банк сегодня должен быть мобильным
— В моем понимании не существует такого явления «электронный бизнес в банковской сфере». Есть «мобильный банк» как новое поколение современного банка, который работает на любом рынке. Мы занимаемся не узкоспециализированными вещами, не построением отдельного подразделения «электронный банк», а строим просто современный мобильный банк, который нужен клиентам.
Мы в Альфа-Банке видим, что наш мир и рынок меняются, значит и наша организация должна быть максимально в тренде и знать, что клиенты о нас думают и каких изменений от ждут. В глазах человека нет разделения, кто занимается его обслуживанием – электронный департамент или любой другой – у него создается образ всего банка.
Если клиент знает, что он может заказать карту на сайте или открыть депозит через интернет-банкинг, то он рассчитывает, что во всех точках контакта с банком будет также легко и просто. Поэтому большой акцент на внутренние процессы банка.
Внутренняя диджитализация и работа с персоналом – залог хороших сервисов
Наше подразделение также занимается серьезной дижитализацией банка изнутри. Без этого не рождаются хорошие мобильные сервисы. К примеру, в нашем приложении INSYNC есть возможность заказать карту домой, но, чтобы это стало возможным, нужно было перестроить множество процессов в банке: службу доставки, процесс регистрации заявки, работу колл-центра, подготовку документов для клиента и другое. Любой сервис, который выглядит как два простых поля в приложении, требует серьезной работы внутри банка.
— Мы активно работаем над тем, чтобы люди внутри, наши сотрудники, воспринимали Альфа-Банк как мобильный банк. Какое суперприложение и суперчат ни сделаешь, за ним всегда стоят люди. Ты пишешь в банк, и если отвечающий тебе сотрудник не верит в то, чем он занимается, любая технология работать не будет.
Мы при этом не только обучаем, но и узнаем мнение сотрудников. Здесь важна обратная связь – если кто-то из нас не знает, как заказать карту на сайте или пользоваться приложением, то о каком мобильном банке может идти речь?
Пристального внимания заслуживают сервисные компании
— Альфа-Банк внимательно смотрит, как сейчас развиваются интернет-компании и сервисы – это для нас показательно. Равняться на другие банки я не вижу смысла, ведь, по сути, у всех разные стратегии развития: если банк не предоставляет доставку карт, значит он занят более важными для него вещами и у него другие цели.
В качестве хороший сервисной компании я хочу назвать Uber. Мне нравится, что после поездки я получаю квитанцию, а также то, что у меня есть рейтинг. А в качестве не очень хорошей практики я бы назвала электронные рассылки банков. Они, как правило, не учитывают мои индивидуальные интересы и потребности. А вот получать рассылку сайта–букинга с интересными предложениями специально для меня, потому что вчера я изучала отели Будапешта, — это совсем другая история.
Вообще, мне немного странно, когда меня просят обозначить главных конкурентов Альфа-Банка. Для нас это и другие банки, и сервисные компании, и чат-боты, и финтех-стартапы. Ведь если какую-то новую классную идею реализовали не мы, а другие, то банк потерял возможность предложить ее своим клиентам в числе первых.
Альфа-Банк не думает уходить в «онлайн»
— Стратегия мобильного банка нового поколения состоит в том, чтобы быть там, где удобно клиенту. Мы не хотим ограничивать наших клиентов и говорить им о том, что в отделения ходить не стоит. Конечно, в мире наблюдает тенденция сокращения количества банковских отделений, но вместе с тем, они не умирают – меняется их роль. Альфа-Банк стремится перевести в электронные каналы максимальный набор продуктов, сервисов, коммуникаций, чтобы быть с клиентом на одной волне.
Для меня непонятна конкуренция между оффлайном и онлайном. Мы просто видим, что удобно пользователям и делаем то, о чем нас просят. Мы слушаем наших клиентов.
Из отделений уходят функции заказа карт – есть доставка, работы с наличными деньгами – платежи проводятся через мобильные приложения и интернет-банкинги. Если раньше в отделениях был поток клиентов и сотрудники не успевали поговорить с каждым из них, то теперь в банке можно рассчитывать на спокойную беседу, консультацию по работе с интернет-банком и сложным продуктам, на детальное рассмотрение и решение проблем каждого.
Постепенно отделения меняются и уходят от образа «касса с деньгами» и превращаются в место, где тебе помогут и уделят время И эта тенденция нравится нашим клиентам.
Разговор с экспертом прошел в рамках конференции «Цифровой банкинг», которая прошла в 19 апреля в Минске