Повышение качества обслуживания клиентов через использование института омбудсмена
Повышение качества обслуживания клиентов через использование института омбудсменаВажнейшим направлением оптимизации структуры и организации национальной банковской системы Республики Беларусь является дальнейшее укрепление и развитие государственного сектора банков. Это отвечает как потребностям белорусской банковской системы, так и новейшим международным тенденциям развития национальных банковских систем.Государственный сектор в развитых рыночных экономиках распространен на все категории банков и охватывает все сегменты современных банковских систем: определенную часть банков типа финансовых центров, большую часть местных некоммерческих банков, часть региональных коммерческих банков и все государственные (центральные правительственные) сберегательные и кредитные банки. Во Франции, например, четыре из шести крупнейших банков являются универсальными банками с государственными технологиями (stateengineered universal banks) или общегосударственными финансовыми центрами. Во многих странах Европы получили распространение процессы разгосударствления путем превращения государственных банков в банки совместного владения (mutualization) при сохранении их сущности финансовых общегосударственных центров.В последние годы в развитых странах были найдены довольно удачные формы, по сути, смешанной частногосударственной собственности, которые позволяют банкам быть банками государственной политики. Это означает, что частные банки как центрального, так и местного уровня могут участвовать в государственных инвестиционных и иных программах. При этом многие банки, особенно местного уровня, заинтересованы иметь статус некоммерческих, или неориентированных на прибыль организаций, поскольку это позволяет им пользоваться государственными льготами и преференциями, успешно конкурировать с крупными как частными, так и государственными банками.Сегмент местных банков имеет место во всех странах с развитой рыночной экономикой. Он создан государством и поддерживается при помощи государства. Это происходит по двум направлениям.
В странах с развитыми финансовыми системами поддержка местных банков является действенным инструментом финансовой политики. Ни один как отечественный, так и иностранный банк не может войти на местный рынок банковских услуг без разрешения местных органов государственного управления, и то только в форме присоединения к местным банкам.Обеспечивается статус местных банков как организаций, не ориентированных на прибыль (статус непрофитной организации), что дает право на получение ряда льгот. В Германии, Австрии, скандинавских странах (Швеции, Норвегии, Финляндии, Дании), Италии, Испании и Японии местные банки в виде сбербанков и кредитных кооперативов являются непрофитными. Как правило, они платят меньшие налоги или освобождены от них полностью и имеют гарантии центральных или местных органов власти по их депозитам. При наличии государственной гарантии местный банк получает статус гаранта, который позволяет ему иметь более дешевое рефинансирование, чем на еврорынках, и чем то, которое предоставляется частному банку, несмотря на то, что у местных банков более высокие кредитные риски. В течение последних 50—60 лет местные банки в странах с рыночной экономикой, за исключением Германии, получили льготы по резервным требованиям.Можно привести ряд аргументов в пользу создания сегмента местных банков.Во-первых, мировая практика показывает, что банки на периферии являются опорой местной власти, поскольку они финансируют местные государственные инвестиционные программы. Эти банки реинвестируют депозиты в кредиты местной промышленности непосредственно или путем финансирования проектов местного правительства.Во-вторых, автономия местных властей (регионов) является необходимым условием существования сильного национально-государственного банковского сообщества.В-третьих, отрицательным следствием централизации является снижение качества банковских продуктов на местном уровне. Это выражается в сокращении ассортимента предлагаемых услуг мелким клиентам банков и исключении индивидуального подхода при работе с ними.В развитых странах, в том числе с централизованным типом банковской системы, уже давно поняли, что чрезмерный уровень централизации является сдерживающим фактором как развития самой банковской системы, так и регионов. Об этом свидетельствует то, что в странах с централизованной банковской системой имеют место компенсаторы негативных моментов централизации и созданы условия диверсификации банков в территориальном разрезе.В ряде европейских стран, к примеру, во Франции, Бельгии, Италии, Нидерландах, скандинавских странах, высокий уровень централизации компенсируется разветвленной филиальной сетью и предоставлением филиалам существенной автономии, которая придает им статус по сути самостоятельных компаний. В связи с этим даже при высоком уровне централизации в этих странах банковская система является в достаточной степени разветвленной. В качестве примера можно привести также национальную банковскую систему Франции, где при значительной концентрации финансов (на долю 10 крупнейших банков приходится 80 процентов совокупного баланса финансово-кредитных учреждений) имеет место диверсификация счетов клиентов (почти 95 процентов общего количества счетов приходится на долю региональных учреждений)3.Германия при ее децентрализованной системе, которая характеризуется разветвленной сетью федеральных земельных банков (федеральные земли в Германии — аналог наших областей) и отделений сбербанков (сберкасс), по плотности размещения банковских учреждений занимает первое место в Европе. При этом владельцами как федеральных земельных банков, так и отделений сбербанков, являются власти федеральных земель и местные общины. На федеральные земельные банки и сберкассы приходится более половины всех банковских операций. Кроме того, и отдельные коммерческие банки (например, Handelsbank) предоставляют своим филиалам часть прав самостоятельного юридического лица. Филиалы сами определяют набор наиболее выгодных услуг на местном рынке, составляют самостоятельный бюджет, разрабатывают маркетинговую стратегию и рекламную кампанию.Местные банки отличаются от банков типа общегосударственных финансовых центров территориальным масштабом, поскольку они — местные институты преимущественно некоммерческого характера. Среди них можно выделить следующие основные категории:а) сберегательные банки. Они были созданы во многих странах как муниципальные банки по инициативе городских органов власти в первой половине XIX века и зачастую остаются местными монополиями. Хотя основным направлением деятельности сберегательных банков, являющихся преимущественно универсальными, начиная с XIX века была ипотека, или недвижимость, тем не менее в англосаксонских странах возникли некоммерческие банки, специализирующиеся на ипотеке. Это строительные общества — в Великобритании, сберегательные и кредитные банки — в США;б) ипотечные банки. В отличие от ипотечных муниципальных банков германороманских стран (которые по своему устройству являются универсальными) источником финансирования специализированных ипотечных банков в англосаксонских странах являются не депозиты, а ценные бумаги. По мере развития андеррайтинговых операций с ипотечными ценнными бумагами эти банки утрачивали некоммерческий характер;в) кредитные кооперативы. Они также возникли во второй половине XIX века. Осуществляя кредитование своих участников за счет членских взносов, все эти институты, включенные в категорию местных некоммерческих банков, были стихийно возникшими организациями по инициативе снизу.Следует отметить, что не все сберегательные банки относятся к категории местных некоммерческих банков. Примером может быть Сберегательный банк Бельгии, который является центральной организацией под контролем правительства и опекает, в том числе путем рефинансирования, местные сберегательные банки. Все сберегательные банки в Бельгии с 1850х годов до приватизации 1993 года составляли государственный сектор банковской системы. Французский баш: Credit Agricole (Аграрный кредит) также входил в категорию государственных банков до разгосударствления 1988 года, после которого он обрел статус кооперативного банка.Итак, приходим к выводу, что местные банки — это небольшие региональные банки областного, городского или районного уровня.
Рубрики