«Viberi» Автоматизация сервисного обслуживания способна сэкономить до 30% времени
«Viberi» Автоматизация сервисного обслуживания способна сэкономить до 30% времени
В обслуживании поезда, офисной оргтехники или серверного парка львиную долю работы способны взять на себя новые системы автоматизации. Они сэкономят запчасти, время и нервы пользователей. Крупные зарубежные производители высокотехнологичного оборудования зачастую предлагают клиентам использовать системы удаленного мониторинга собственной разработки. Решение получает «сигнал» от неисправного устройства и оформляет заявку в сервисной системе вендора. Серверы поставщика обрабатывают сообщение, проверяют по серийному номеру, активны ли гарантийные или контрактные обязательства на оборудование. Если техника поддерживается сервисным партнером, то ему отправляется уведомление. Если нет – заявка переводится в общую очередь страны, где зарегистрировано устройство. В большинстве случаев автоматически созданный кейс (электронное описание проблемы) уже содержит номер запчасти, замена которой наверняка потребуется, и перечень действий для устранения неисправности. В кейс попадает информация об уровнях поддержки оборудования, требуемых сроках реакции и устранения дефекта. Заказчик может отслеживать ход выполнения работ по заявке на портале. Северо-Западный филиал «Мегафона» воспользовался возможностью бесплатного подключения к системе HP как клиент с большим парком оборудования этого брэнда. В результате неполадки выявляются гораздо быстрее, время на их устранение сократилось на четверть, на 80% снизилось число обращений в ремонтную службу. У сотрудников IT-подразделения отпала необходимость ежедневно изучать системные журналы, появилось время на решение перспективных задач. А главное, профилактическое обслуживание своими силами позволяет предотвращать возникновение проблем с оборудованием. Снизился риск остановки важнейших деловых процессов. Система позволила оператору уменьшить текущие расходы и сократить штатное расписание IT-подразделения.Казалось бы, бесплатный сыр, и не в мышеловке. Но отечественные заказчики опасаются раскрывать информацию о своей инфраструктуре, и такие системы не нашли массового пользователя в России. «На Западе довольно широко распространены различные схемы тесного взаимодействия между вендором и заказчиком, вплоть до аутсорсинга IT-услуг, да и вообще бизнес меньше боится прозрачности, поэтому там компании легче доверяют вендору», – говорит руководитель направления по внедрению систем удаленного мониторинга и поддержки российского подразделения HP Роман Бельский.Без вариантов. Некоторые сервисные процессы без автоматизации существовать не могут. Например, в областях, связанных с повышенной опасностью для жизни. В депо «Металлострой» недалеко от Санкт-Петербурга занимаются техобслуживанием высокоскоростных поездов «Сапсан», курсирующих по маршрутам Москва – Санкт-Петербург и Москва – Нижний Новгород. Бригитте Бауман, директор филиала «Сименс», отвечающий за техобслуживание «Сапсанов» в России, рассказывает, что одновременно со сдачей в эксплуатацию поезда были подключены к системе автоматизации сервисного обслуживания. В течение всей поездки и по прибытии состава в пункт назначения программа автоматически передает информацию о техническом состоянии отдельных деталей и узлов поезда в сервис-центр. Там данные группируются по степени важности. Затем начинается планирование необходимых работ, создается заказ-наряд на ремонт. Замена деталей также регистрируется в специальной системе. «Автоматизация принципиально улучшает качество сервиса, технического обслуживания и гарантийных работ, – говорит Бригитте Бауман. – Без нее надежная бесперебойная эксплуатация составов невозможна».В одной цепи. Для автоматизации всех процессов гарантийного и сервисного обслуживания техники обычно используются несколько связанных систем. Например, сервисный инженер обращается к одной программе; сотрудники, которые оценивают эффективность ремонтов, используют более тяжелые аналитические системы. Но автоматизация сервиса несет и дополнительный «бонус» – новые возможности, в том числе контроль нормативных показателей. В результате появляются прозрачные для персонала мотивационные схемы. Например, в Xerox для каждого этапа гарантийного обслуживания определено нормативное время выполнения работ. Система показывает сотруднику и норматив, и факт. Если решение проблемы длится дольше, чем нужно, программа шлет автоматические «напоминалки», если лимит времени превышен существенно – сообщает руководству. «Таким образом, выполнение стандартов по срокам ремонтов становится важной составляющей мотивации и для партнеров, и для сотрудников», – отмечает Олег Тихонов, директор по развитию сервисных партнеров (регион Восток) российского Xerox. Правда, чтобы мотивационная составляющая сработала, при внедрении сервисных решений необходимо добиться полного понимания персонала. Бригитте Бауман поведала, что основная проблема, возникшая в ходе автоматизации обслуживания «Сапсанов», была связана с тем, что все задействованные люди должны были учиться ежедневно применять систему и понимать процессы, заложенные в ней. Олег Тихонов предлагает не жалеть времени и «наглядно доносить до сотрудников информацию о персональных выгодах».
Рубрики