Разрешение сомнений клиента
Разрешение сомнений клиента — Свой бизнес — Работа — Каталог статейРазрешение сомнений клиентаРазрешение сомнений клиента может быть одним из самых нервных и напряженных моментов процесса продажи. Некоторые продавцы считают, что клиенты выказывают сомнения только тогда, когда появляется заинтересованность в конкурентоспособном товаре. Это заставляет нервничать менеджеров по продажам, поскольку они думают, что сделка по каким-то причинам не состоится. Одни рассматривают выдвижение возражений со стороны клиента как конфронтационные и потому стараются не допускать ситуации, когда может быть высказано неодобрение товара или его активное обсуждение. Другие же просто не знают, как ответить или эффективно разрешить поднятые клиентами проблемы, и потому боятся их сомнений и возражений.Но если клиент высказывает их или же указывает на недостатки товара, то это еще не означает, что он сказал нет в отношении сделки. Возражения возникают на протяжении всего пути продажи продукции и представляют собой неизбежное явление. На самом деле не так все плохо. Ответ на возражение это работа, цель которой выявление того, что думает клиент о товаре или услуге компании. Это скорее похоже на шахматную игру, когда партнеры говорят друг другу: А теперь ваш ход. Запомните: возражения продлевают диалог и способствуют укреплению взаимоотношений между продавцом и его клиентом. Несогласие с тем или иным моментом это выражение того, что его заинтересовала изложенная информация, которая по сути является способом получения ответов на возникшие вопросы.Наиболее распространенный предмет обсуждения и несогласия, независимо от товара или услуги, цена. Все продавцы обязаны быть готовыми к обсуждению этого практически неизбежного вопроса. Как правило, клиенты говорят, что товар стоит слишком дорого, когда они сомневаются в его ценности, а также в том, что предлагаемая им цена является реальной стоимостью товара и что получаемые выгоды торгующей компании превышают стоимость товара и связанные с ним издержки. Ценность товара определяется его стоимостью или суммой доходов от продаж. Как говорилось ранее, вы определяете ценность товара с помощью использования его особых черт и преимуществ.Приводим примеры других распространенных причин отказа от приобретения товара и рекомендации, как следует вести себя в таких ситуациях. Мы слышали отрицательные отзывы о вашей компании и ее продукции. Воспринимайте это как просьбу к вам продемонстрировать доказательства улучшения качества производимых вами товаров.Я не уверен, что вы предлагаете необходимый мне товар.В данном случае причина отказа в покупке вашей продукции не изложена. И вполне вероятно, что клиент не уверен в том, что вы можете удовлетворить его потребности, или же он не рассматривает ваш товар как более подходящий, чем используемый в данный момент его аналог. В этом случае в качестве ответа должно быть предложение, специально нацеленное на решение его проблем. Предоставьте ему исчерпывающую информацию, подтверждающую выгодные отличия и особенности вашей продукции.Мне нужно время, чтобы подумать об этом. Когда предполагаемый клиент говорит эти слова, то, вероятнее всего, он скрывает свои опасения принять неправильное решение. В этой ситуации вы можете предпринять любые возможные действия для того, чтобы клиент почувствовал себя более комфортно. Например, спросите, не хотел бы он побеседовать с клиентами, довольными вашим товаром, посетить вашу компанию, получить более четкое представление о том, как осуществляется послепродажное обслуживание.Я не согласен с тем, что вы говорите. Услышав эти слова, выясните, каковы причины несогласия потенциального клиента. Помните, что иногда неприятие ваших аргументов может быть временно непреодолимым вряд ли можно ожидать, что вам удастся каждый раз совершить успешную сделку по продаже. Во всяком случае как профессионал вы сделаете все, что сможете, и вам, конечно, захочется, чтобы вас запомнили. Я устроилась работать в компанию международных телефонных линий, незадолго до этого образованную путем слияния. Компании потребовалось больше года, чтобы интегрировать службу, которая выписывала счета. В результате они часто поступали клиентам с опозданием. Мне довелось сбывать товар крупному клиенту, для которого своевременное получение счетов было исключительно важным, поскольку он занимался перепродажей телефонных услуг другим потребителям. Я была вынуждена сказать клиенту о том, что в данное время наше обслуживание не может соответствовать его требованиям. Мне пришлось отказаться от продажи моя компания просто не смогла удовлетворить эту исключительно важную потребность клиента в то время.Тем не менее я смогла установить с ним прекрасные отношения, и он позвонил мне восемь месяцев спустя, когда перешел на работу в другую компанию, ему вновь захотелось воспользоваться нашей услугой.Несогласие или возражения на самом деле являются всего лишь временными препятствиями. Они показывают, что ваш предполагаемый клиент думает над предоставленной вами информацией, но ему нужны дополнительные аргументы и побольше уверенности. Рассматривайте несогласие или возражение как сигналы клиента о намерении купить ваш товар и помните, что единственный повод для беспокойства уход предполагаемого клиента от ответа.
Рубрики