Лишь бы не платить
Лишь бы не платитьВ экономически развитых государствах страховые компании живут на инвестиционный доход от размещения резервов, в России же многие страховщики до сих пор считают своей прибылью собранную премию за вычетом выплат и расходов на ведение дела. При таком подходе страхование постоянно балансирует на грани: шаг в сторону — и оно уже не финансовый институт, а сравнительно честный способ отъема денег. Время от времени страховщики срываются за эту грань, и их клиенты чувствуют себя, мягко говоря, обманутыми. Действительно, очень трудно поверить в порядочность контрагента, который получил от вас деньги и по каким-то непонятным причинам отказывается выполнять свои обязательства.
Политика минимизации расходов на практике выливается в различные модели поведения страховщиков: порой это банальная беготня от клиента, а иногда настоящая охота с помощью хитроумно расставленных ловушек. Причем «антивыплатные» технологии в большинстве своем универсальны и с переменным успехом внедряются в различных видах страхования. Больше всего проблем во взаимоотношениях с частными клиентами возникает в автостраховании и страховании выезжающих за рубеж, поскольку именно в этих сегментах сконцентрированы массовые розничные продукты. Но разочароваться рискуют и владельцы других полисов. Отказ в выплате может поджидать кого угодно и где угодно.
Прежде чем разбирать конкретные примеры конфликтов страховщиков с клиентами, хотелось бы оговориться: «Выбери!by» не пытается выступить арбитром в данных спорах, тем более что по некоторым из них уже есть судебные решения. Да и слово «обман» употреблять по отношению к этим эпизодам также некорректно, поскольку доказать злой умысел в действиях сторон практически невозможно. Зато уязвимость частного клиента перед страховщиком в этих примерах проступает со всей очевидностью.
«Завтраки». Страховые компании начали упрощать себе жизнь с того, что из предлагаемых ими договоров стала исчезать материальная ответственность за несвоевременную выплату возмещения. Да, они берут на себя обязательства урегулировать убытки в течение определенного, иногда очень короткого срока, но если по каким-то причинам это у них не получается (например, деньги кончились), то никакая неустойка им не грозит, а соответственно нет и стимула к оперативности. В этом случае менеджеры с готовностью будут кормить вас бесплатными «завтраками» до тех пор, пока не лопнет ваше терпение. Но испытывать его не обязательно: просрочка выплаты хотя бы на один день — достаточное основание для обращения в суд.
ПРИМЕР № 1
Терпения Елены Ч., застраховавшей свою Toyota Corolla в компании «Коместра-центр», хватило примерно на два месяца. В июне 2005 года ей дважды не повезло: сначала она задела свое авто при заезде в гараж, а потом ему суждено было побывать в аварии. Факт наступления двух страховых случаев компания не оспаривает. Страховщик аккуратно посчитал и стоимость восстановительного ремонта по каждому из них: 9,4 тыс. рублей и 43,5 тыс. рублей соответственно. Но по состоянию на 12 сентября, когда был подан иск, до выплат дело так и не дошло, хотя, согласно собственным правилам страхования, «Коместра-центр» должна была в течение 5 рабочих дней принять решение о возмещении или отказе в нем, а в течение 10 дней после этого произвести выплату — итого 15 рабочих дней. На каком этапе произошел сбой, не ясно. Как следует из искового заявления, страхователь «устала слушать постоянные обещания о выплате страхового возмещения».Когда составлялся иск, еще не было известно о печальной участи «Коместры-центр», которая успела к тому времени переименоваться в «Промэнергоресурс», а через неделю ее лицензия была приостановлена. Но уже тогда получить разъяснения у страховщика по данному эпизоду не удалось — его телефон работал в режиме автоответчика, но дождаться обещанного соединения с оператором корреспондент «Выбери!by» так и не смог.
По мнению юриста Московского общества потребителей (МОП) Юлии Швец, специализирующейся на «страховых» делах, в этом примере позиции истицы непоколебимы и уже в ближайшее время дело имеет все шансы успешно (для клиента, разумеется) разрешиться в суде. Остается надеяться, что к моменту вынесения судебного решения у страховщика хватит денег для его исполнения.
Юлия Швец признает, что немотивированные задержки и отказы в выплатах или же занижение страховых сумм не такая уж и редкость в наше время. «Мне трудно говорить за страховщиков, чем они руководствуются в таких случаях. Может быть, у них не хватает денег и они стараются оттянуть момент выплат. Может быть, просто надеются, что клиент рано или поздно откажется от своих претензий и в суд не пойдет», — рассуждает юрист. Косвенно это подтверждается тем, что многие жалобы, поступающие в МОП, находят разрешение в досудебном порядке. Иногда достаточно просто продемонстрировать серьезность своих намерений, чтобы страховая компания потеряла интерес спорить. Но порой приходится ждать решения суда.
ПРИМЕР № 2
В марте 2003 года Алексей П. застраховал свой «ЗИЛ-5301 ПО», в народе известный как «бычок», в «Ресо-гарантии». В августе того же года «бычок» стал участником ДТП. Как и в предыдущем примере, компания не отрицала факта наступления страхового случая. Более того, владелец грузовика получил возмещение 37,3 тыс. рублей. Впрочем, он рассчитывал на вдвое большую сумму — полный ущерб автомобилю, согласно техническому заключению специализированного оценщика, составил 75,7 тыс. рублей. Страховщик отказался платить по скрытым дефектам. И это несмотря на то, что на возможное наличие таких повреждений указывалось в справке о ДТП, выданной сотрудником ГАИ, а также в акте осмотра транспортного средства, подписанном представителем «Ресо-гарантии». Кроме того, проведенный по совету страховщика разбор двигателя полностью подтвердил опасения. Алексей П. предложил организовать экспертизу на предмет выявления скрытых дефектов. Однако страховщик на это предложение должным образом не отреагировал, а устно сообщил, что отказывается расплачиваться по этим повреждениям. Но история закончилась для истца благополучно, его требование о возмещении ущерба поддержал суд.В ответ на запрос «Выбери!by» ситуацию прокомментировали юристы «Ресо-гарантии». По их словам, клиент в данном случае отступил от правил страхования автотранспорта, принятых в компании. Этот документ требует при обнаружении скрытых дефектов до их устранения известить страховщика и составить дополнительный акт осмотра. При этом никаких согласований не предусмотрено. «Все, что должен был сделать страхователь — известить «Ресо-гарантию» о выявлении скрытых повреждений. Его ссылки на то обстоятельство, что один из сотрудников компании якобы дал свое согласие на производство ремонта без составления акта осмотра, являются безосновательными и не предусмотрены условиями договора», — утверждают юристы. Как следует из материалов дела, Алексей П. получил в фирме «Техно-авто» калькуляцию, которая уже включала ремонт скрытых повреждений, а спустя два дня обратился в «Ресо-гарантию» и предложил провести автотехническую экспертизу. «Совершенно очевидно, что целесообразность ее проведения после разборки двигателя была сведена к нулю», — настаивают юристы страховщика.
Кредитная история. От операторов рынка порой приходится слышать: дескать, наши суды плохо разбираются в страховании и руководствуются принципом «клиент всегда прав». Это не совсем верно. Действительно, когда речь идет о тривиальных отказах в выплате или занижении ее размеров, суд в большинстве случаев поддерживает истцов. Но в сложных ситуациях, где истина не лежит на поверхности, судебное решение предугадать сложно. По словам Юлии Швец, тяжелее всего даются дела, связанные со страхованием автомобилей, купленных в кредит. Их главный нюанс заключается в том, что страхователем по таким договорам выступает покупатель машины, а выгодоприобретателем — банк, его кредитующий. И в ряде ситуаций, когда речь идет о выплате страховой суммы полностью (например, при угоне машины), клиент теряет право требовать возмещение по полису, это становится прерогативой банка. Но кредитные организации далеко не всегда проявляют активность в выбивании денег со страховой компании. Подчас им гораздо проще и выгоднее получать с заемщика очередные платежи за уже угнанную машину (и попробуй просрочь хоть один!). Это почти что тупик — неудачливому автовладельцу остается только одно: подавать иск о признании страхового события страховым случаем, то есть об установлении юридического факта, порождающего обязательства страховщика. Однако, по словам Юлии Швец, еще не все судьи настолько искушены в вопросах страхования, чтобы понимать разницу между этими двумя понятиями, и единообразия в правоприменительной практике нет. «Разница между страховым событием и страховым случаем имеет существенное юридическое значение, ее непонимание, в том числе при рассмотрении дел в суде, приводит к лишению истца права на получение возмещения», — подчеркивает юрист.
ПРИМЕР № 3
Сергей Б. приобрел «ВАЗ-21103» с помощью кредита в банке «Первое ОВК». Следуя условиям автоссуды, он застраховал машину по рискам «хищение + ущерб» и «дополнительное оборудование» в компании «Макс». Но не прошло и месяца, как авто стало добычей угонщиков. Страховщик в выплате отказал. Дело в том, что «десятку» увели с неохраняемой стоянки, а договор был заключен на условиях хранения машины в ночное время в гараже-ракушке. Для клиента это стало настоящим открытием, поскольку он был уверен, что полис выдавался ему как раз таки под неохраняемую стоянку. Как утверждает истец, ошибку (и не одну) допустил сотрудник страхового брокера, оформлявший полис: просто не там поставил «галочку» (ею была помечена графа «ракушка», а надо было — «неохраняемая стоянка»). Суд первой инстанции в иске Сергею Б. отказал (сейчас решение обжалуется). Совершенно справедливо он указал на то, что истец должен был лично ознакомиться с подписанным им заявлением на страхование, которое является неотъемлемой частью договора. Ссылкам страхователя на то, что в тот день ему довелось оформлять слишком много документов и это заявление он подмахнул не читая, судья не вняла. Ведь с момента заключения договора до наступления страхового события прошло достаточно времени, чтобы познакомиться с содержанием документов и потребовать их корректировки. Точку в этой тяжбе еще рано ставить, но она уже высветила целый ряд серьезных проблем.Во-первых, в решении суда говорится буквально следующее: «Хищение застрахованного транспортного средства (автомобиля, принадлежащего Сергею Б. — «Выбери!by»), происшедшее 2 июня 2003 года, является страховым случаем, что подтвердил представитель ответчика (компании «Макс». — «Выбери!by»). А поэтому у суда отсутствуют основания для признания в судебном порядке происшедшего страхового события страховым случаем». Иными словами, суд посчитал, что ему нет никакого резона признавать в судебном порядке то, что ответчик и так не отрицает. В результате получился казус — с одной стороны, страховщик подтверждает законность притязаний истца, а с другой — отказывается выполнять свои обязательства.
Между тем в юридическом департаменте «Макса» никакого противоречия не видят. «Наступление страхового случая, предусмотренного договором, не влечет безусловную обязанность компании выплачивать возмещение», — утверждают юристы и опять-таки ссылаются на правила страхования. «Если клиент нарушает существенные условия договора, то компания оставляет за собой право отказать ему в выплате возмещения. То есть даже в случае признания страховщиком события (хищения автомобиля) страховым случаем, он имеет право отказать в выплате», — поясняют они. В данном деле истец добивался именно этого признания. Представитель ответчика пояснил, что страховой случай наступил, однако поскольку клиент нарушил правила страхования (машина хранилась ночью не в гараже, как было оговорено), то ему было отказано в выплате.
Второй примечательный момент в этом деле — позиция банка, выступающего по делу в качестве третьего лица. Его представитель в судебное заседание не явился, зато направил в суд письменные объяснения по иску, в которых попросил рассматривать дело в его отсутствие, а решение спора оставить на усмотрение суда. Складывается впечатление, что кредитная организация не слишком-то заинтересована в получении возмещения через суд.
В самом деле, финансовым институтам гораздо выгоднее ежемесячно получать проценты. Сегодня на рынке немало совместных программ банков и страховщиков по автокредитованию — иногда их проводят напрямую аффилированные структуры. Так какой же интерес банку требовать деньги с дочерней страховой компании (по сути, лезть в собственный карман), когда можно выбивать их с клиента? Поэтому, перефразируя известную поговорку — не стоит брать яйца из одной и той же корзины, — страховщик должен быть максимально удален от интересов кредитной организации. Но, к сожалению, на практике при кредитовании банки либо ограничивают выбор страховой компании, либо вообще лишают его клиентов, навязывая «дружественные» структуры.
И наконец, история умалчивает, понес ли какое-либо наказание сотрудник страхового брокера, допустивший ошибку. Впрочем, юристы «Макса» настаивают, что никакой ошибки не было, а утверждения истца об этом «голословны и опровергаются доказательствами, имеющимися в судебном деле». Так, например, страхователь собственноручно расписался в заявлении на страхование (где перечислены, в том числе и условия ночного хранения) под строкой — «все сведения, указанные в настоящем заявлении мной или с моих слов являются достоверными и соответствуют действительности». Юристы компании полагают, что версия по поводу ошибки брокера появилась позже — при обращении в суд.
Была ли ошибка или нет, сейчас доподлинно установить невозможно. Важно другое — она могла быть. Получается, что неаккуратность продавца полисов способна сэкономить страховщику немало денег. Мысль эта, крамольная и парадоксальная, не дает покоя и подталкивает к печальному выводу: не стоит доверять ни агентам, ни брокерам, ни кому бы то ни было и все документы заполнять лично, проверяя каждый пункт. Если уж досадовать из-за ошибок, то только из-за своих собственных. Не хотелось бы подозревать продавцов полисов в каком-то злом умысле, но и без этого можно утверждать, что они слабое звено — высокая текучесть кадров в этом бизнесе дает о себе знать. Впрочем, их низкая компетентность с лихвой компенсируется профессионализмом так называемых урегулировщиков — специалистов по урегулированию убытков. Подчас они готовы землю рыть в поисках весомого аргумента для отказа в выплате.
Правила без правил. В страховании нет ничего проще, чем заплатить премию, и нет ничего сложнее, чем получить возмещение.
ПРИМЕР № 4
Более года назад гражданин К. застраховал свое авто, которым он владел по генеральной доверенности, в Чрезвычайной страховой компании. Произошел угон, а вслед за ним отказ в выплате. Страховщик сослался на недействительность доверенности, а следовательно, на отсутствие имущественного интереса у автовладельца, позволяющего оформлять страховку в свою пользу. Сотрудники компании с поразительной оперативностью выяснили, что в документе неверно указаны инициалы доверителя, а его паспортные данные успели измениться. Впоследствии суд обязал страховщика рассчитаться с клиентом, отказав лишь во взыскании неустойки.Здесь сразу встает вопрос: что же помешало страховщику выявить изъяны в документах до заключения договора? Иные компании готовы взять на страхование все и вся не глядя, и вышеописанный случай не самый распространенный. Потенциальные жертвы подобных ситуаций — владельцы недостроенных дач и коттеджей. Именно им нерадивые агенты не самых щепетильных компаний предлагают застраховать «недострой» как полноценную недвижимость, а потом после пожара, залива или какой другой напасти страховщик тычет пальцем в правила, где написано: «на страхование принимаются законченные строительством объекты недвижимости», отказывая в выплатах. При таких обстоятельствах сдаваться не стоит — обращайтесь в суд, и пусть там компания доказывает, что вы намеренно ввели ее в заблуждение относительно объекта страхования. Пока счет в судебных поединках на эту тему в пользу клиентов.
Иногда элемент коварства заложен изначально — в правилах страхования. Компании предусматривают различные исключения из покрытия и в целом ряде ситуаций оставляют клиента наедине со своей проблемой. Так, например, операторы автострахования зачастую оставляют за собой право отказать в выплате, если машина угнана вместе с документами (паспортом технического средства или свидетельством о его регистрации) или пропал хотя бы один ключ от нее. Что ж, тем самым они защищают себя от мошенников. Но порой формулировки в правилах встречаются вопиющие. Так, Юлия Швец вспоминает, как ей довелось представлять интересы клиента в споре с одним из страховщиков, правила которого гласили: «Сумма страхового возмещения не выплачивается в случае нарушения страхователем норм действующего законодательства». Если понимать такое положение буквально, то отказ в выплате может последовать хотя бы на том основании, что водитель был не пристегнут, как того требуют правила дорожного движения, или не заплатил налоги.
Излюбленное исключение из покрытия, сквозящее через самые разные правила страхования, — так называемая грубая неосторожность страхователя. Что бы вам ни рассказывал про данное исключение страховщик, не подписывайтесь под ним, если только вы не судовладелец (стр. 34). Во многих случаях, особенно в имущественном страховании и страховании ответственности, — это настоящая палочка-выручалочка для компаний. Хотя опять-таки в судах она помогает все реже и реже.
Богатым тоже не платят. Примечательно, что от проблем со страховщиками не избавляет даже VIP-статус. В МОП «Выбери!by» рассказали о взаимоотношениях «дочки» одного из западных банков, его российского клиента и страховой компании, тоже, кстати, дочерней структуры крупной зарубежной финансовой корпорации (сейчас стороны конфликта пытаются урегулировать его во внесудебном порядке и, чтобы не навредить этому процессу, называться не будут). Банк застраховал обладателей золотых пластиковых карт от несчастного случая. И с одной клиенткой такой случай произошел — на отдыхе в Швейцарии она получила ожог второй степени. Там ей оказали медицинскую помощь. По возвращении в Россию пострадавшая обратилась к страховщику, представив все документы, предусмотренные правилами этой компании. Но столкнулась с отказом в возмещении. Кроме справки о получении ожога от нее потребовали еще одну — об объеме заживления, хотя о необходимости такого документа в правилах ничего не говорилось. Сейчас клиентка пытается получить запрошенную справку, но если это не поможет, спор, вероятнее всего, придется разрешать в суде. К чести банка следует заметить, что он как страхователь рекомендовал произвести выплату.
Это ваши проблемы. За границей в неприятности лучше не попадать, так как страховка выезжающих за рубеж — слабое подспорье в кризисном положении. Ситуации, когда не отвечает телефон указанной в полисе ассистанской компании (организация, которая должна обслуживать туристов по договору со страховщиком) или же она оказывается не в состоянии ничем помочь, отнюдь не редкость. В таких обстоятельствах люди тратят на лечение или экстренное возвращение домой свои деньги, справедливо рассчитывая на компенсацию расходов со стороны страховщика. Но нередко их настигает разочарование. Компании, отказывая в возмещении и урезая его, находят самые разные объяснения. Кто-то ссылается на то, что клиент обратился за помощью не по адресу (никого не волнует, что «по адресу» телефон не отвечал). Кто-то считает, что застрахованный получил за границей помощь в большем объеме, чем требовалось для спасения его жизни. Кого-то не устраивает, что получивший травму турист вернулся на родину регулярным рейсом, а не чартером, опять-таки отсутствие чартеров в расчет не берется. От страховщиков приходится слышать: дескать, чего же вы еще хотите за свои копейки? Ответ прост: ровно того, что прописано в полисе, — оказание помощи в пределах страховой суммы.
Страховщики любят сетовать на низкую страховую культуру россиян. Но им бы не сетовать, а радоваться надо — будь эта культура повыше, количество операторов рынка сократилось бы в разы, а часть компаний не вылезала бы из судебных процессов. К сожалению, нынешний мир устроен так, что без страхования жить в нем становится все труднее. А значит, пора учиться отличать страховое добро от страхового зла и учить этому операторов рынка, в том числе при помощи судов.
Попасть под закон
Если вы приобретали полис для личных нужд (а не для предпринимательских) и остались недовольны услугами страховщика, то вправе воспользоваться привилегиями, дарованными законом о защите прав потребителей, а именно: правом требовать компенсацию морального вреда, альтернативной подсудностью и освобождением от уплаты госпошлины. Это значительно облегчает тяжбы со страховыми компаниями как с финансовой, так и с организационной точки зрения. Альтернативная подсудность означает, что вы имеете право самостоятельно выбрать, в какой суд обращаться за защитой собственных прав: по своему месту жительства или пребывания, по местонахождению ответчика (его филиала, представительства, если поводом к иску послужила их деятельность), по месту заключения или исполнения договора.
Грубая неосторожность
Что только не вкладывается в это понятие из-за отсутствия законодательного определения! Одни пытаются истолковать его, интерпретируя Уголовный кодекс: мол, страхователь тогда допустил грубую неосторожность, когда не предвидел возможности наступления убытков, хотя при необходимой внимательности должен был ее предусмотреть, или же предвидел, но самонадеянно рассчитывал на предотвращение ущерба. Другие операторы рынка и вовсе не утруждают себя расшифровкой этого термина. Но и те и другие любят ссылаться на Гражданский кодекс, который якобы освобождает от выплаты возмещения при наличии грубой неосторожности в действиях страхователя. Между тем абзац 2 части 1 статьи 963 гласит буквально следующее: «Законом могут быть предусмотрены случаи освобождения страховщика от выплаты возмещения при наступлении страхового случая вследствие грубой неосторожности страхователя или выгодоприобретателя». Правила страхования — отнюдь не закон. Что же до последнего, то грубую неосторожность в качестве основания, освобождающего компанию от ответственности, допускает только Кодекс торгового мореплавания.
Наследники самоубийц
Стоит упомянуть еще об одном незаконном исключении из покрытия, которое зачастую попадает в договоры страхования. Операторы рынка тщательно лелеют созданный ими же стереотип о том, что наследникам самоубийц выплаты не положены ни при каких обстоятельствах. Согласно все той же статье 963 ГК, страховщик не освобождается от выплаты страховой суммы, если смерть застрахованного наступила вследствие самоубийства при условии, что договор страхования действует не менее двух лет.