Виталий Метельков: «Всплеск жалоб предваряет финансовый провал компаний»
«Всплеск жалоб предваряет финансовый провал компаний»- Виталий Николаевич, часто ли вам приходится разбирать жалобы страхователей?- Эта работа возложена на плечи моего подразделения, и скучать не приходится — в месяц приходит до тысячи жалоб: каждая разбирается, по каждой принимается решение, дается ответ.
— И что же не устраивает российского страхователя?- Чаще всего жалуются на автостраховщиков — как по ОСАГО, так и по каско. Вот четыре наиболее часто встречающихся сюжета: отказ в выплате, занижение размера возмещения, задержка выплат, молчание компании в ответ на заявление о страховом случае. Во многих жалобах содержится описание, по сути, одной и той же ситуации: ДТП произошло в каком-то отдаленном от головного офиса регионе, филиал собирает документы, пересылает их туда-сюда, принятие решения тормозится, а клиент нам пишет, мол, уже скоро месяц, как я сдал все бумаги, а мне до сих пор ни ответа, ни привета. Между тем по закону об ОСАГО на рассмотрение заявления потерпевшего в ДТП отводится лишь 15 дней. В такие ситуации мы вмешиваемся, рассылаем предписания, и компании во избежание более строгих санкций вынуждены проявлять расторопность, а по каждому случаю задержек с выплатами они должны объяснять нам причину.
— Но вы говорите только об ОСАГО и только о задержках. А как насчет добровольного страхования, отказов в выплатах, занижении их размеров?- В добровольные виды нам трудно вмешиваться. Ведь если ОСАГО регулируется законом и постановлениями правительства, все остальное — предмет двусторонних отношений страхователя и страховщика. Грубо говоря, как они договорятся, так оно и будет. И мы не можем выступать здесь арбитрами.
— Но ведь есть правила страхования, которые вы лицензируете?- Разумеется. Только вот многие из тех, кто к нам с жалобами обращается, эти правила не удосуживаются прочитать. И это, пожалуй, самая главная проблема. Мы лишь проверяем документы, подаваемые нам страховщиками, на их соответствие Гражданскому кодексу и страховому законодательству. Не более того. Но есть и другой аспект: правила страхования — это не какая-то священная корова, в них компания по собственному желанию может вносить изменения, причем в уведомительном порядке, или же просто отступать от них в конкретных договорах.
— Тогда непонятно, зачем вообще лицензировать какие-то правила, если их можно не соблюдать или менять как хочешь?!- Не совсем «как хочешь». Если правила перечат страховому законодательству, нормам ГК, то компания несет за это ответственность. Мы можем ее наказать предписаниями, заставить привести и сами правила, и все договоры, заключенные на их основе, в соответствие с требованиями закона. Но для более эффективной работы необходимы поправки в законодательство. Поэтому, повторюсь, и договор, и правила нужно читать от и до, а еще понимать их. Но на самом деле не так много компаний грешат манипуляциями с правилами. Многие крупные операторы в этом смысле добросовестны, хотя бывают нарекания и к ним.
— Правильно ли я понимаю, что страхнадзор не вмешивается в споры страховых компаний с клиентами, например по отказам в выплатах?- Мы рассматриваем все жалобы. Но мы не признаем каждую из них обоснованной или необоснованной, а лишь смотрим, чтобы компания в определенный срок осуществила определенную процедуру: скажем, 5 дней на экспертизу документов, 15 дней на выплату или отказ в ней. Даже если страховщик отказывается платить, он должен заявить об отказе в установленный срок. Остальное смотрит суд. В любом случае мы не вправе обязать компанию выплатить возмещение или каким-то образом повлиять на его размер, не можем мы накладывать арест на ее активы, как это делают наши литовские коллеги, — все это исключительная компетенция судебных органов.
— И как вы считаете, справляется суд со «страховыми» делами?- Думаю, да. Суды очень часто встают на сторону страхователя, просто наши граждане не любят судиться, не привыкли. Причем подход при рассмотрении таких дел отнюдь не формальный. Мало ли что написано в правилах или договоре (а ведь компании, как правило, апеллируют именно к ним) — суд пытается выяснить существо отношений между страховщиком и клиентом, подлинную волю сторон. И если поведение кого-то из участников спора противоречит им, то шансов выиграть процесс у него мало. Вспоминается одно из таких непростых дел. Компания застраховала недостроенный загородный дом, как если бы он был сдан в эксплуатацию. По этому объекту произошел убыток, но страховщик платить отказался, ссылаясь на нарушение правил страхования (полис выдан на недостроенный дом). Однако суд посчитал, если уж компания приняла на себя данный риск вопреки своим же правилам, то несет по нему все обязательства.
— Ну а сам регулятор, получается, защитой интересов страхователей не занимается?- Не совсем верно. Просто наша работа лежит в иной плоскости. В последнее время нас все больше занимает контроль над платежеспособностью компаний, от которой прежде всего и зависит успех взаимоотношений страховщика с клиентом. Кстати, частные жалобы нередко помогают выявлять проблемных операторов. Как правило, их всплеск предваряет финансовый провал компаний. Так было, например, с «Авестом», «Коместрой-центр», другими менее известными компаниями.
— То есть вы следите за тем, чтобы страхователь не превращался в обманутого вкладчика?- В каком-то смысле да. Сегодня до 70% операторов рынка обманывают своих клиентов хотя бы тем, что показывают им «дутые» уставные капиталы, вводя в заблуждение относительно своей финансовой устойчивости. В оплату капитала подчас принимается непонятно что. Встречаются и такие схемы: взяли деньги в банке на три дня вместо уставного капитала, потом возвращают в банк, а реальных средств в компании нет. Вот передо мной данные по одному из страховщиков, судите сами: уставный капитал — 120 млн рублей, при этом оба его учредителя — два общества с ограниченной ответственностью — обладают УК в размере всего 10 тыс. рублей на каждого.
— И как долго придется мириться с таким положением дел?- Сейчас мы испытываем методику, которая поможет бороться с «дутыми» капиталами, на одной из компаний. Если методика окажется эффективной, а об этом станет известно к концу октября, то «подопытный» страховщик потеряет лицензию, а вслед за ним и другие структуры, чьи уставные капиталы не выдержат проверки.
— А вы не опасаетесь за судьбу клиентов этого «подопытного» страховщика?- После отзыва лицензии его портфель будет передан другим операторам рынка.
— Но у нас еще толком не научились передавать страховые портфели, да и желающих принимать чужие обязательства может не найтись.- Это, конечно, сложный вопрос. Но что если завтра компания провалится в финансовую яму и не сможет платить? Страхователи окажутся в еще худшем положении. Чем раньше мы уберем ненадежного игрока, тем меньше клиентов пострадает. Страховому рынку не нужны такие компании, они платят «с колес», то есть из того, что собирают, у них нет реальных денег. Конечно, они способны просуществовать не один год, но рушатся буквально в один день. Достаточно пары крупных убытков.
— Но если уйдут все «дутые» капиталы, а, по вашим оценкам, это около 70% рынка, сам-то рынок останется?- Никуда он не денется, просто очистится от ненадежных игроков. К тому же сегодня 80% операций приходится на крупные, финансово устойчивые компании.
Рубрики