«Viberi» Под чужим контролем

«Viberi» Под чужим контролем
«Viberi» Под чужим контролемБудущее банковской розницы – за дистанционными каналами продаж, которые помогают аккумулировать точечную информацию о клиенте и формировать узкопрофильные предложения. Поэтому на первое место выходит необходимость процессинга для мобильного и интернет-банкинга. Причем речь не просто о наличии. Сервис становится привлекательным, только если функционал широк и удобен. По консервативной оценке руководителя экспертной группы банковских технологий СБ Банка Максима Волкова, рынок аутсорсинга процессинговых услуг в сфере интернет- и мобильного банкинга составляет примерно 5 млрд рублей в год. По мнению председателя совета директоров системы «Золотая корона» Николая Смирнова, общее число российских активных пользователей интернет-банкинга составляет всего 1,5 млн человек – 4,5% от аудитории рунета, или чуть больше 1% от общей численности населения России. Выбор финансистов также неоднозначен, как и аудитории. Если люди не доверяют интернету, то банкиры – аутсорсерам.Банк корпоративного финансирования предпочел обратиться к аутсорсеру карточного процессинга, который включает мобильный и интернет-банкинг, когда приступил к выпуску и обслуживанию карт международной платежной системы MasterCard. Пойдя по пути аутсорсинга, БКФ перевел на новый процессинг и обслуживание карт Visa. И с минимумом затрат получил полнофункциональный аутсорсинг бэк-офиса карточного бизнеса. СБ Банк, наоборот, обходится собственным процессингом. В составе системы дистанционного обслуживания есть интерактивные приложения («Sbank.ru Бизнес», «Sbank.ru Приват»). Помимо интерактивной части, есть и автоматические сервисы, составляющие платформу B2B и B2C. Оптимизировать стоимость владения позволяют широко известные решения MS SQL Server 2008 и ОС Windows Server 2003, по которым на рынке есть довольно обширный выбор специалистов. «Организация процессинга собственными силами делает результат предсказуемым, отношение к клиенту – более теплым, реакцию на требования момента – более быстрой, – объясняет выбор Максим Волков. – Очень важны адаптивность, скорость реакции на пожелания клиентов. Это определило решение создать собственный процессинг».Аутсорсер может предложить несколько принципов организации сервиса с точки зрения технологий, можно «купить» более дешевый вариант. Например, система интернет-банкинга может обращаться к хосту процессора в режиме реального времени или через фиксированные интервалы, или по комбинированной схеме. Онлайн-обслуживание – самый дорогостоящий вариант. А с точки зрения клиента псевдоонлайн зачастую неотличим от онлайна.По каким критериям профессионалы советуют выбирать поставщика услуг? «Важнейшими параметрами являются устойчивость сервера к нагрузке и общая отказоустойчивость системы», – советует вице-президент Банка корпоративного финансирования Михаил Геворков. Что касается цены владения, то на «домашний» процессинг требуются капитальные затраты от $1 млн, зато операционные расходы невысоки. С аутсорсингом ситуация обратная.Новаторский куш. Однозначный плюс обращения к аутсорсингу – все заботы перекладываются на чужие плечи. В соответствии с SLA (соглашение об уровне сервиса) партнер-аутсорсер будет пристально следить за работоспособностью процессингового центра. «Часто аутсорсинг привлекает готовой инфраструктурой, не только технологической, но и бизнесовой: договорами с поставщиками, широкой линейкой сервисов», – замечает Николай Смирнов. Аутсорсер масштабирует аппаратную часть клиента по мере необходимости. Банк, внедривший собственное решение, обязан заранее позаботиться о запасе мощности, что означает дополнительные расходы. У Пробизнесбанка собственный процессинговый центр. Сейчас система интернет-банкинга обслуживает около 40 тыс. пользователей, мобильного – около 2 тыс. «Это около 10% от возможностей нашего процессингового центра, при этом можно масштабировать систему, и характеристики вырастут в разы», – говорит начальник отдела развития систем и альтернативных каналов Пробизнесбанка Денис Кравченко. Таким образом, сегодня 90% мощностей избыточны. «Если говорить о карточном процессинге, то для преодоления порога рентабельности собственного центра банку необходимо иметь не менее 1 млн карточных счетов», – оценивает рубеж Николай Смирнов.Аутсорсер заинтересован в развитии программного обеспечения, выводе на рынок новых продуктов. Конечно, банки тоже заинтересованы, но в меньшей степени – у них на кону стоит меньший куш. Все же пока в России розничные дистанционные каналы обслуживания – это ставка на будущее. В основном клиенты совершают операции «у окошка». Денежный оборот по пластиковым картам в России в 2010 году составил 12,41 трлн рублей, из которых только 11% пришлось на безналичные операции.Некоторые компании могут взять на себя обязанности службы клиентской поддержки. Такие запросы, как величина остатка на счете, блокировка карты, вполне могут обслуживаться аутсорсинговой системой. В отдельных случаях даже предлагаются услуги «живого» call-центра. Вероятно, небольшому банку дешевле получить «все в одном флаконе» вместе с процессингом.Одно из главных последних новшеств – виртуальные карты, которыми очень удобно расплачиваться в интернете. Аутсорсеры дают возможность «примерить» сервис без лишних затрат. Правда, не все банки готовы к новой услуге. По мнению участников рынка, главное – наличие каналов распространения и расчет ожидаемой прибыли.Нелегкий выбор. Есть принципиальные минусы, которые вытекают из аутсорсинга и могут быть критичными в случае процессинга. По мнению Михаила Геворкова, это меньшая гибкость при решении некоторых вопросов и риски, связанные с использованием конфиденциальной информации. Поскольку отношения предельно формализованы, любое отклонение превращается в трудоемкий процесс. В результате операционные и временные затраты могут резко вырасти. «Потребности бизнес-подразделений меняются настолько часто, что порой день-два ожидания приводят к тому, что заказанный бизнесом функционал становится не нужен», – рассуждает Денис Кравченко.Конечно, подотчетную структуру несравнимо легче контролировать. Правда, в случае с конфиденциальностью ответственность за утечку информации хотя бы юридически можно переложить на аутсорсера. Понятно, что никакая финансовая компенсация не возместит потери данных о клиентских расчетах. Но инсайд почти ненаказуем. Кому захочется в суде рассказывать о собственной неосторожности? Вот и отделываются недобросовестные сотрудники просто увольнением.Процесс интеграции тоже непрост: его успех напрямую зависит от квалификации аутсорсера. Дело в том, что при внедрении мобильного или интернет-банкинга задействованы все системы банка. Недостаток опыта в интеграции, несмотря на все высокие технологические и сервисные характеристики решения, может провалить проект.Вечная проблема – связь. При обращении к аутсорсеру каналы связи становятся едва ли не самым уязвимым элементом инфраструктуры. «Основной проблемой остается качество связи, поскольку на работу провайдеров интернет-услуг и операторов сотовой связи аутсорсер повлиять не может», – отмечает Николай Смирнов.Наконец, расчеты с аутсорсером строятся по довольно сложной схеме. Генеральный директор системы HandyBank Дмитрий Гондусов считает, что одна из основных проблем аутсорсинга – разные принципы тарификации услуг у поставщиков решений. Оценить реальную стоимость услуг можно лишь по опыту. А менять поставщиков услуги как перчатки не получится. Статьи и нормы. Есть и глобальные препятствия. Во-первых, ожидается, что, как только вступит в силу закон об электронной подписи, число транзакций через дистанционные каналы возрастет. Кроме того, появится возможность не просто оперировать имеющимися счетами, но и открывать новые. Во-вторых, в законе о персональных данных никак не отражены требования к защите информации при обращении к аутсорсеру. Максим Волков считает, что разумной базой для дальнейшего развития может стать федеральный закон №103 «О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами». Была бы очень кстати статья о применении уголовной ответственности по отношению к DDoS-атакам. «Это очень важно, поскольку в действующем уголовном праве отсутствует понятие такого преступления, как DDoS-атака», – замечает Николай Смирнов.