«Viberi» Кредитная история с Мариной Божко
«Viberi» Кредитная история с Мариной БожкоСЕРВИС И ПЕРЕКРЕСТНЫЕ ПРОДАЖИ СТАЛИ ГОЛОВНОЙ БОЛЬЮ ДЛЯ РОССИЙСКИХ БАНКИРОВ. ОТ ТОГО, КАК ОНИ С НЕЙ СПРАВЛЯЮТСЯ, ТЕПЕРЬ ЗАВИСЯТ ИХ ЗАРПЛАТЫ
За отпуск я получила предложения воспользоваться кредитными продуктами сразу от четырех банков. «Райффайзен» и Промсвязьбанк рекламные послания ненавязчиво опустили в почтовый ящик. Сотрудник ВТБ24 своим звонком застал меня в другом часовом поясе глубокой ночью, металлическим голосом он поинтересовался: «Не хотите завести кредитную карту?». Непрошеный собеседник получил отказ, но прежде чем прервать разговор, невозмутимо спросил: «Почему вас не заинтересовало наше предложение, нужна ли вам какая-то дополнительная информация?» На этом фоне обращение первого банка страны, ограничившегося sms, мне показалось более предусмотрительным и даже немного креативным: «Сбербанк предлагает вам бесплатно оформить кредитную карту и получить два билета в кино». В каждом из перечисленных финансовых учреждений я была или остаюсь клиентом, но одновременный всплеск интереса к моей персоне наблюдаю впервые.
Развитием кросс-продаж российские банки занимаются уже несколько лет. Однако переключать клиента с одного продукта на другой, выстраивая с ним долгосрочные отношения, до сих пор никому толком не удавалось. Даже «Уралсиб», гордо добавляющий к своему названию словосочетание «финансовый супермаркет», в конце прошлого года обнародовал довольно слабые результаты своей многолетней работы в этом направлении: «один клиент использует 1,8 кредитных продуктов». «Финансовый супермаркет – это прежде всего качество услуг», – подчеркивали тогда в корпорации. Чуть ближе к клиенту оказались многоопытные иностранцы. Их рассылки заманивали уже тем, что всегда были персональными. Поясню: они содержали уже одобренные банком условия кредитования для каждого отдельного клиента. Если предложение показалось интересным – подписывайся, а если нет – жди нового.
Стать внимательнее к клиентам банкиров с российскими корнями заставила не столько возросшая конкуренция, сколько влияние кризиса на мировых рынках. Лишившись привычных источников финансирования, многие вынуждены снижать риски (в частности, сейчас готовятся к массовому внедрению продукты с плавающими ставками) и больше работать с уже проверенной клиентурой.
Качество работы становится вопросом финансовой заинтересованности менеджмента. Соответствующие системы мотивации уже действуют в целом ряде частных банков, но теперь их готовятся ввести Сбербанк и ВТБ24. В последнем, например, размер премий всех менеджеров (в том числе и топов) будет рассчитываться на основании показателей качества работы с клиентами, объема продаж и рентабельности. Если в итоге лидерам удастся улучшить сервис хотя бы немного, – остаться в стороне другие участникам рынка просто не смогут.
Рубрики