«Viberi» Исследователи продаж и неудач
«Viberi» Исследователи продаж и неудачСегмент финансовых компаний и банков достаточно давно и активно использует и развивает не только аналитические модели, но и компоненты, связанные с прогнозными задачами, а также возможности data mining (интеллектуального анализа данных). Одним из источников аналитических данных выступают CRM-системы. Например, построение плана по потенциальным продажам финансовых продуктов и услуг, прогноз поступления денежных средств, план-фактная аналитика по взаимодействию с клиентами – весь комплекс подобных отчетов можно реализовать на «движках» CRM-системы. Дополнительную аналитику компании получают с помощью интеграции с процессинговыми системами, построения хранилищ данных и технологий OLAP.На стадии рождения. Есть и готовые комплексные системы, но на российском рынке они в основном представлены зарубежными поставщиками. Поэтому сейчас отечественные IT-компании активно разрабатывают решения для построения аналитических модулей. Модули должны не просто предоставлять аналитику, но и помогать в текущей работе с клиентом. Одной из важных задач является подбор наиболее интересного для клиента предложения. Анализируется много критериев: профиль клиента, история покупок, текущий интерес. Таким образом, формируется индивидуальное предложение, которое значительно повышает вероятность продажи данному заказчику. Подобные модели особенно интересны в работе с крупными клиентами. Для розницы важно подобрать прайс-лист и ассортимент таким образом, чтобы на входе продукт заинтересовал большую группу клиентов. Поэтому анализируется спрос различных сегментов на различные группы продуктов, в разные периоды времени, исследуется динамика продуктовой матрицы. Это открывает дополнительные возможности. Например, можно сформировать новый продукт, провести маркетинговую акцию или начать работу с персональными предложениями. Интегрированная CRM-система становится хорошей базой для выработки стратегии, ее реализации, контроля результатов и, в случае необходимости, корректировки.Кроме того, CRM-системы являются хорошим источником данных по неудовлетворенному спросу. Этот информационный блок уже активно используется не только в финансовом сегменте, но и в телекоме и дистрибуции. Компании начинают анализировать не только успешные продажи, но и неудачи. Например, эти данные могут раскладываться на несколько информационных корзин:• запрашиваемого продукта не было в нашем ассортименте;• запрашиваемого продукта не было в необходимом количестве (особенно важно для дистрибьюции);• запрашиваемый продукт (или услугу – для телекоммуникационного бизнеса) не смогли продать из-за технологических ограничений;• продажа была проиграна конкуренту с разбором причин;• клиент приобрел бы больший объем продуктов, если бы были изменены условия его поставки (или изменены его свойства).Персональный аспект. Традиционно высоким спросом пользуется аналитика по оценке работы сотрудников с целью построения системы мотивации персонала. Практически во всех реализованных нашей компанией CRM-проектах этим задачам уделяется большое внимание. Грамотно выстроенная система мотивации не только повышает объемы продаж, но и сотрудники становятся активными сторонниками использования, а главное, развития CRM-системы. Примером такого развития в нашей практике является проект в «Пробизнесбанке» (ФГ «Лайф»). Аналитический модуль за период использования CRM-системы постоянно пополняется новыми аналитическими выкладками. Начав с простой план-фактной аналитики, в компании была построена комплексная система мотивации сотрудников на основе данных, получаемых из CRM-системы.Предсказатели. Отдельная группа задач – работа с прогнозными моделями. Важно не просто понять, какой продукт пользовался большим спросом ранее, но и как будет формироваться спрос на этот продукт в краткосрочной и долгосрочной перспективе. В подобном случае оценивается гораздо большее количество критериев, и CRM-система выступает в связке с решениями класса BI.
Рубрики