Лучшие курсы, правильные кредиты
и умные вклады на viberi.by

Чтобы клиент возвращался снова и снова. Тренды клиентоориентированности

29.03.2018 19:17

Сегодня понятие «клиентоориентированность» звучит из уст владельцев бизнеса все чаще. Пару десятилетий назад компании привлекали покупателей  новинками и ценовыми преимуществами. С ростом конкуренции этого оказалось недостаточно: одним из главных инструментов удержания кли��нтов стал грамотный сервис. На постсоветском пространстве далеко не все владельцы бизнеса имеют представление о том, что такое качественный сервис и клиентоориентированность в целом. 

-Тема сокращения затрат актуальна и часто предлагается нашими клиентами к обсуждению, - отметил Павел Малышко, директор по корпоративному бизнесу МТБанка. - Понятно, что  "острыми ножницами оптимизаторов" расходы, делающие бизнес клиентоориентрированным, могут быть беспощадно оптимизированы, и краткосрочная ценность этого действия будет явно меньшей, чем долгосрочные выгоды правильно выстроенного сервиса. На конференции нам было интересно увидеть реальные кейсы, в которых ценности клиентоориентированности удалось успешно совместить с разумной оптимизацией.

1 ноября на конференции «Бизнес в стиле FLEX», инициатором и организатором которой выступает МТБанк, спикеры и гости обсудили, как победить в войне за клиента, сделать удовлетворенность заказчика главной мотивацией сотрудников и разрушить стереотип «сервиса по-белорусски».  Своим опытом и видением проблемы поделились Татьяна Рукан, начальник Управления развития цифрового бизнеса МТБанка, Дмитрий Золотарев, основатель, директор магазина мобильных аксессуаров Portative.by, Марина Кирий, заместитель директора по развитию розничного бизнеса автоцентра «Атлант-М Боровая», Дмитрий Лазарь, владелец, председатель правления Группы «СКВИРЕЛ» и другие владельцы бизнеса.

Переход в «цифру» − главный тренд клиентоориентированности. Мнение МТБанка 

Сегодня ИТ-трансформация – актуальный тренд для любого бизнеса. Магазины, медиа, банки переходят в режим онлайн. Татьяна Рукан, начальник Управления развития цифрового бизнеса МТБанка и спикер семинара «Бизнес в стиле FLEX», рассказала о том, как от офлайн-продукта перейти в цифровое пространство и какие изменения в компании для этого нужны.  

-Бизнес активно переходит в онлайн, поэтому МТБанк делает ставки на цифровые каналы, которые позволяют с наименьшими издержками выпускать и предлагать новые продукты. Для этого мы создали ИКС Карту, объединяющую все преимущества карт МТБанка в единое целое. По сути, мы разработали экосистему, состоящую из мобильного приложения и пластиковой карточки, − рассказала Татьяна. 

ИКС Картой можно платить везде. Мобильное приложение позволяет выпускать виртуальные карточки. В результате, клиенту не нужно приходить в отделение банка, чтобы получить новый продукт. 

-Если раньше клиенту приходилось стоять в очереди не менее 20 минут, тратить время на перечитывание и подпись кучи бумажек, то теперь оформить карту можно за 2 секунды. Два клика в мобильном приложении – и он получает новую карточку, которой сразу можно пользоваться. Выгода для клиента очевидна, − комментирует спикер. 

Для перехода к цифровым продуктам банку пришлось пройти внутреннюю трансформацию: изменить мышление сотрудников и разработать IT-платформу. На создание ИКС Карты понадобились значительные инвестиции в виде денежных средств, времени и человеческих ресурсов. Традиционная модель разработки банковских продуктов отличается скоростью и низкой ценой, но потом тратится немало времени и денег на их доставку клиентам. При переходе на «цифру» компания инвестирует больше средств в сам продукт, но операционные затраты на дальнейшую дистрибуцию становятся ниже. А уровень удовлетворенности клиента вырастает в разы.

Бизнес – это шпагат между клиентом и собственником

Что такое клиентоориентированность и клиентинг? Чем отличаются бизнес-понятия? На эту тему с участниками конференции побеседовал Дмитрий Лазарь, владелец и председатель правления Группы «СКВИРЕЛ». 

-Главная цель любого бизнеса – акционероориентированность. Клиентоориентированность – это в свою очередь средство для достижения этой цели. Надо четко понимать, что мы делаем для собственников бизнеса, а что – для клиентов. Для компаний это самые сложные процессы. Это тот шпагат, на котором мы сидим как менеджеры. Иногда бывает больно, иногда приятно. А если долго тренироваться, получается красиво, − поделился мнением Дмитрий. 

Спикер определил понятие «клиентоориентированность» как способность компании увеличивать продажи за счет глубокой ориентации на клиентов. Но это всего лишь часть клиентинга – огромного процесса. На семинаре Дмитрий Лазарь высказал точку зрения о том, из чего состоит цикл клиентинга. По его словам, он содержит четыре основных этапа: 

формирование постановки задач – что мы хотим продавать, кому и как;
обучение сотрудников;
контроль над работой сотрудников в сфере клиентоориентированности;
коррекция – самая сложная часть, внесение правок в то, что получилось на предыдущих этапах. 

Преодолеваем болевые точки белорусского сервиса 

Участники семинара «Бизнес в стиле FLEX» затронули проблемы клиентоориентированности на постсоветском пространстве. Юлия Авгуль, управляющий партнер в «Авгуль Эксперт», выделила основные болевые точки белорусского сервиса: 

продуктоориентированный подход и незнание своего клиента: компания выводит на рынок товар, не задумываясь о том, нужен ли он потребителю;
разрыв между бизнесом и клиентом в оценке сервиса; 
игнорирование обратной связи, благодаря которой можно увидеть свои слабые места и устранить недочеты в работе компании; 
отсутствие реальных «ответственных за клиента»;
недоверие к кейсам мировых компаний, отказ от использования работающих инструментов. 

«Как улучшить сервис и заставить его работать на привлечение и удержание клиентов? Быть смелыми, а не самоуверенными, смотреть на бизнес глазами клиента, уделять внимание корпоративной культуре, которая несет истинные ценности компании. Сервис – это всегда люди», − отметила Юлия. 

Спикеры резюмировали: инициатива МТБанка по проведению конференций «Бизнес в стиле FLEX» − полезна и нужна руководителям малого, среднего и крупного бизнеса. Лишь 10% продуктов реально отличаются друг от друга, 90% − это абсолютные аналоги. Любая технология может быть скопирована – это вопрос времени. Сейчас компании не могут конкурировать по продуктам и ценам: основной инструмент, который превращает бизнес в серьезного игрока на рынке, – это клиентоориентированность. 

Читайте также:

Мнения
Павел ЕВТУШЕВСКИЙ

Людям свойственно терять вещи. У кого-то это случается чаще, у кого-то реже, но вряд ли можно сказать, что есть хотя бы один человек, незнакомый с этой проблемой. Помочь в такой ситуации вызвался Paritetbank и недавно запустил услугу «Оберег для важного».

15.08.2019 14:10
Все мнения