Лучшие курсы, правильные кредиты
и умные вклады на viberi.by.

99% банков делают эту стратегическую ошибку 22.11.2017

Руслан СПИВАК
Директор департамента корпоративного бизнеса Райффайзен Банк Аваль (Украина)

Сегодня многие участники банковского и других рынков хотят победить, но не хотят долго и упорно готовить свою победу. Тем не менее, новая реальность такова, что думать о будущих свершениях жизненно важно уже сейчас. Своим мнением о новой цифровой эре поделился директор департамента корпоративного бизнеса Райффайзен Банк Аваль (Украина) Руслан Спивак во время I международной банковской конференции «Маркетинг и продажи финансовых услуг».

Мне важно, как оценивает мою работу клиент


Сегодня банковский сектор – это далеко не идеальное место для акционеров, где они могут заработать. У нас есть фактор прибыли, фактор клиентоориентированности и способность к изменениям. Сегодня дело обстоит так: 250 тысяч моих клиентов просыпаются каждое утро и говорят мне, как я управляю своим бизнесом. Мне намного важнее, как оценивает мою работу клиент, чем как видит ее соседнее подразделение банка. Напомню - именно клиент приносит деньги в банк!

Если мы говорим о прибыли, то важно знать, что только в последние несколько лет мировая банковская система вышла на средний показатель в 8% по обратной активности клиента. Сегодня банковский сектор не является наиболее прибыльной сферой, есть отрасли, где возвратные инвестиции на порядок выше.

При этом за последние годы было закрыто более 15 тысяч отделений или, другими словами, сотни тысяч человек остались без работы. Это произошло не из-за кризиса, а потому что время меняется и двигается настолько быстро, что старая схема не работает.

В кризисе надо вкладывать в развитие


Основная стратегическая особенность банка сегодня – это нахождение институциональной жизнеспособной модели и диджитализация процессов там, где это возможно.

Стоит понимать, что когда банк находится в самой низкой точке рынка – самое правильное решение будет увеличить убытки, но вложить в будущее развитие, а не урезать все бюджеты, а к развитию подойти в более стабильном положении. К сожалению, эту ошибку совершали 99% банков, с которыми я имел дело.

Новая банковская реальность сегодня – это серьезное изменение клиентских ожиданий и клиентских характеристик. Большое количество небанковских организаций по всему миру начинают составлять конкуренцию банкам по традиционным продуктам.
Приведу пример. За рубежом оборотный капитал, который дают банки, 65% клиентов в развитых странах уже выбирают не в банковских организациях.
Если мы как банк не станем сегодня предлагать настоящий клиентоориентированный продукт, мы просто не успеем.

Банк решился на перемены, но как это сделать?


Сегодня в банках наиболее развиты 3 стратегии в изменениях: пересматриваем продуктовый ряд, увеличиваем комиссионные доходы, диджитализация. Про комиссии замечу, что по СНГ в структуре прибыли эта строчка составляет не более 30% или даже меньше, поэтому в кризис банки уходят в убытки, потому что альтернативы нет. В то время как в развитых странах этот вид дохода составляет 60%, и на данный момент комиссионные доходы  являются наиболее стабильными, потому что то, если вы развиваете клиентскую базу и работаете с ней, то позволяете себе более адекватно и спокойно смотреть в будущее. 

Диджитализацию я, как правило, делю на 5 модулей. Это команда, дифференциация, сегментация, стратегия и ценность и диджитализация каналов и продуктов.

Нужно инвестировать в людей! И тогда люди будут давать экстрарезультат.  Давно известно, что KPI является дополнительным фактором, но не драйвером продаж, потому что все успешные проекты делаются лишь потому, что конкретный человек берет на себя лидерство и хочет это сделать.

Я часто говорю своим сотрудникам: если вы не любите то, что вы делаете – тогда смените или эту работу или этот проект. Ни одна мотивация в 100-500 долларов или 6 зарплат не поменяет отношение к делу. 

Очевидная, но не очень истина - нужно стать хоум-банком. Это единственная верная стратегия, путь долгой коммуникации. Вы можете сегодня получить больше прибыли, но клиент к вам никогда не вернется и завтра, когда встанет проблема с ликвидностью, он пойдет в другой банк.

Смотрите на банк, как его клиент


Куда же в настоящем вкладываются сегодня банки? Естественно, что 84% вкладываются в каналы общения с клиентом, но на второй месте client experience. Смотрите на клиента – от того, как он заходит в отделение до того, в какой стойке он получает карту и что слышит от менеджера банка.

В этом году я делал цифровую стратегию Райффайзен Банка. Эта работа открыла любопытные вещи. Мы взяли простой продукт – кредитную карту. Как мы хотим, чтобы клиент зашел и ее купил? 15 минут топ-менеджмент банка просто не понимал, как это сделать и, по сути, не мог встать на место клиента. Сегодня клиенту навязывают, каким он должен быть, и не смотрят – что на самом деле происходит. Может быть, настало время перемен?