Лучшие курсы, правильные кредиты
и умные вклады на viberi.by.

Клиент приходит на сайт банка именно за этим... 13.07.2017


Где начинается и заканчивается ответственность банка за продукт, который он впарил  продал своему клиенту? Сегодня мало просто создать первоклассную кредитку или депозит. Куда важнее превратить весь процесс в изящный и ненавязчивый сервис от заказа до многолетнего пользования продуктом. 


О картах рассрочки уже несколько лет подряд в Беларуси мы слышим отовсюду. Польза от такого продукта на лицо, однако среднестатистическому обывателю, не так-то просто понять все преимущества продукта, а процесс получения и использования этих самых карт рассрочки часто вызывает затруднения.


«Что не так?»


Зачем клиент может искать сайт той или иной карты рассрочки в интернете? Правильно, он хочет узнать о ней побольше. Возможно, после этого заказать, а если она у него уже есть, он наверняка хочет понять, в каких магазинах можно ее использовать.

Заходим на промо-страницу самой молодой карты рассрочки «Магнит» от Беларусбанка. По идее, выходя на рынок далеко не первым, банк должен был учесть все недостатки конкурентов и покорить клиентов удобством, дизайном и прочими «изюминками».

Преимущества карты «Магнит» сразу бросаются в глаза, причем в прямом смысле слова. Нажимаем кнопку «Оформить карту». И тут начинается самое интересное: перенаправление на сайт банка, где пользователя ждет «четырехэтажная» анкета в лучших традициях великой инквизиции и вопросами о «девичьей фамилии бабушки».



Для тех, кто все-таки выстоял, победил и уже имеет в кошельке «Магнит» так или иначе придется вернуться на промо-страницу карты для поиска магазинов –партнеров. Найти этот раздел просто: «Рассрочка – Все магазины». Первое, что бросается в глаза – почти 9 тысяч магазинов! Неплохо. Есть сортировка и, в принципе, можно найти то, за чем пришел. Однако, если активно пользоваться этим поиском, то каждый раз искать и выставлять сортировку откровенно неудобно.

С оформлением «Карты покупок» Белгазпромбанка дела обстоят значительно лучше. На промо-странице можно без труда найти кнопку, заполнить стандартную форму и в один клик отправить ее в банк. Если представить, что карта у нас уже есть и мы ищем любимый магазин одежды, то нам легко можно воспользоваться поиском по названию или открыть нужную категорию. Быстро и легко, приятно пользоваться.


На десерт мы оставили сайт «Халвы» МТБанка. Что же такого мы обнаружили? Во-первых, сайт знакомится с новым пользователем очень ненавязчиво и не тычет ему в лицо кнопкой «Оформить». Это жутко приятно. Предложение перейти к более «близким» отношениям появляется только в разделе «Халва», где описаны ключевые преимущества карты. Анкета для оформления лаконична и дружелюбна (никаких тебе фамилий бабушки). Дополнительно банк предложил заказать сразу и «Халву +». Но кросс-продажа выглядит очень изящной и действительно полезной.


Сергей Цымбаревич, DEXME service design solutions::

- В первую очередь, клиента нельзя «грузить» лишним: информацией или действиями. Это отвлекает человека от сути и удаляет от покупки продукта или сервиса. Продажа – это фактически решение проблемы или вопроса клиента, поэтому графический интерфейс должен вести клиента к этому решению.

Нельзя ставить задачей просто расположить информацию на странице и с уверенностью решить, что пользователь уже сам все понял. Главная цель продающего дизайна – добиться того, чтобы пользователь по-настоящему обратил внимание на преимущества продукта и «прожил их в своей голове». Если говорить о банковских продуктах, то через дизайн важно и нужно донести то, что кредит – это доступная мечта, вклад – это деньги на определенную цель, овердрафт – это решение в форс-мажорных ситуациях, а рассрочка – это выгодные покупки здесь и сейчас.

Однако самое приятное впечатление оставляет раздел «Магазины и акции». При повторном посещении сайта через несколько часов все разделы, которые нас интересовали в прошлый раз, выстроились в первую линию перед нами. Чудеса? Как выяснилось нет.

Михаил Ишенин, XPM Centre:

- Клиент, который уже пользуется картой рассрочки и периодически заходит на сайт продукта, в первую очередь видит именно те 10 магазинов, которые интересовали его вчера и еще 10, которые могут быть привлекательны на основании того, каковы предпочтения других, похожих не него клиентов. При этом персонифицированный контент пользователь видит во всех каналах коммуникации сразу. Для «Халвы» это сайт, мобильный сайт и приложение, но настраивать контент «под каждого» возможно и электронных письмах, работе колл-центра, sms-сообщениях.

Фактически при использовании машин лернинга (автоматического прогноза предпочтений пользователей) компания может думать над каждой точкой соприкосновения с клиентом, предлагать ему именно то, что он хочет, и таким образом увеличивать свои продажи в несколько раз.

Важный момент заключается также в том, что эффективно использовать возможность предоставления персонифицированного контента. Для того, чтобы это работало, маркетологу необходимо грамотно написать все 25 уникальных предложений для разных аудиторий своей компании. В идеальном варианте один человек с помощью этого алгоритма сможет общаться с миллионами и миллионами клиентов так, чтобы они чувствовали свою важность, уникальность и внимательное отношение к себе

Современные технологии все глубже проникают в нашу жизнь и делают ее проще и удобнее. Может быть, через несколько лет наши любимые магазины будут доставлять нам продукты по расписанию без нашего участия, а большинство сайтов будут знать наши предпочтения до мелочей? В любом случае, те, кто сегодня делает ставку на персонифицированный контент, завтра получает миллионы лояльных клиентов и будут чувствовать себя уверенно на любом высококонкурентном рынке.